Le recensioni online sono cruciali per il successo delle attività nella ristorazione e ospitalità.

In un'era dominata dalla digitalizzazione, i clienti sono sempre più legati ai loro smartphone e si affidano alle esperienze condivise da altri per selezionare bar, ristoranti e hotel.

Qual è realmente l'impatto di queste recensioni? E come possono i ristoratori gestire in modo efficace sia le recensioni autentiche che quelle ingannevoli, proteggendo così la loro reputazione?

Per rispondere a queste domande, è cruciale riconoscere l'importanza di una gestione attenta delle recensioni, adottando strategie sia preventive che reattive .

Le recensioni hanno un forte un impatto economico sul settore. Secondo un'indagine della Fipe (Federazione Italiana Pubblici Esercizi), le recensioni online possono influire sul fatturato di un ristorante fino al 30%. Ciò implica che una recensione positiva può avere un impatto significativo sulla crescita di un locale, mentre una recensione negativa può ridurre drasticamente il numero di clienti. Inoltre, il 65% dei consumatori legge le recensioni prima di prenotare o scegliere un ristorante, e ben il 66% considera le recensioni fondamentali per la decisione finale.

Gestire con attenzione la propria reputazione online 

Le recensioni genuine forniscono un feedback prezioso, in grado di guidare i ristoratori verso un continuo miglioramento dei loro servizi. Accogliere le critiche costruttive con apertura e proattività permette di soddisfare le aspettative dei clienti, fidelizzandoli. Rispondere prontamente e in modo professionale a ogni recensione, sia essa positiva o negativa, mette in evidenza l'impegno verso la qualità e l'attenzione al cliente, migliorando così la percezione pubblica.

D'altro canto, la gestione delle recensioni false richiede una strategia più mirata. È fondamentale collaborare con piattaforme di recensioni affidabili che adottano misure rigorose per verificare l'autenticità dei feedback, al fine di mantenere una reputazione solida. Strumenti di monitoraggio e reportistica possono semplificare l'identificazione di recensioni sospette e consentire la richiesta di rimozione quando necessario.

Quali misure possono essere adottate per proteggersi dal rischio di recensioni false?

La Normativa Europe per la Lotta alle Recensioni False 

L'aumento dell'importanza delle recensioni online ha spinto le istituzioni europee a intervenire per tutelare sia i consumatori che i ristoratori dal fenomeno delle recensioni false, noto come astroturfing. La direttiva europea Omnibus, attuata in Italia con la modifica del Codice del Consumo, richiede alle piattaforme di recensioni di garantire che i feedback provengano da utenti che hanno realmente vissuto un'esperienza nel locale o nella struttura recensita. L'Unione Europea ha già avviato un'indagine su diverse piattaforme, come Tripadvisor e Yelp, per accertarsi che siano adottate misure adeguate contro le recensioni false. Questo è un tema di grande rilevanza, poiché la reputazione digitale sta assumendo un ruolo sempre più cruciale nelle dinamiche economiche del settore.

Suggerimenti per la Gestione delle Recensioni: Strumenti e Strategie Utili per i Ristoratori.

Come possono i ristoratori e gli albergatori ottimizzare la gestione delle recensioni, sia positive che negative, per trarne beneficio? Ecco alcuni suggerimenti pratici:

1. Gestione delle piattaforme utilizzate: È fondamentale assicurarsi di avere il controllo e la gestione di ogni piattaforma in cui la propria attività è presente, come ad esempio: Google, Tripadvisor, The Fork, app di consegna e così via.
2. Monitoraggio costante: È fondamentale controllare le recensioni online ogni giorno. Rispondere in modo tempestivo, cortese e professionale alle recensioni dimostra che l'azienda valorizza il feedback dei clienti.
3. Feedback diretto: Chiedi ai clienti di fornire il loro feedback direttamente in loco, magari alla fine del pasto o del soggiorno. Questo può prevenire critiche pubbliche negative e dare la possibilità di correggere eventuali errori immediatamente.
4. Sfruttare le recensioni a proprio vantaggio: Anche una recensione negativa può diventare un'opportunità per crescere. Utilizza i feedback come una guida per migliorare l'esperienza che offri ai tuoi clienti.
5. Fidelizzare i clienti: Implementare sistemi di raccolta dati, come la registrazione delle preferenze dei clienti abituali, può contribuire a fornire un servizio più personalizzato e a diminuire il rischio di ricevere recensioni negative.
6. Rispondere con professionalità: Non confrontarti mai con i recensori. Rispondere con gentilezza, anche alle recensioni ingiuste, può migliorare l'immagine dell'azienda agli occhi degli altri utenti.

In conclusione, le recensioni rappresentano uno strumento efficace per attrarre nuovi clienti e mantenere quelli esistenti. Tuttavia, è fondamentale gestirle con attenzione e strategia per evitare che possano trasformarsi in un ostacolo al successo.